Arbitro Assicurativo: gli impatti operativi per le imprese di assicurazione

L’Arbitro Assicurativo (AAS) rappresenta il nuovo sistema di risoluzione alternativa delle controversie in ambito assicurativo, introdotto con l’obiettivo di offrire ai clienti uno strumento più rapido, semplice ed economicamente sostenibile per risolvere le controversie rispetto al ricorso alla giustizia ordinaria. Istituito presso l’IVASS, completa il quadro degli organismi di risoluzione stragiudiziale già operativi nei settori bancario e finanziario, favorendo una gestione delle controversie più uniforme ed efficiente e orientata alla riduzione del contenzioso giudiziario.

Per le compagnie e gli intermediari assicurativi, l’introduzione dell’AAS rappresenta un cambiamento significativo sia sul piano organizzativo sia su quello operativo. Le imprese sono infatti chiamate ad adottare processi più strutturati, garantendo una corretta gestione dei reclami, il rispetto delle scadenze procedurali, una maggiore tracciabilità delle attività e una migliore organizzazione documentale.

In tale contesto, l’AAS costituisce anche un’opportunità per rafforzare la governance dei processi interni, migliorare il coordinamento tra le funzioni aziendali coinvolte e implementare strumenti di monitoraggio e reporting in grado di assicurare tempestività, completezza e qualità delle informazioni trasmesse nell’ambito del procedimento.

ABF e ACF come modello di riferimento per l’AAS

L’esperienza maturata nel settore bancario (ABF - Arbitro Bancario Finanziario) e  finanziario  (ACF - Arbitro per le Controversie Finanziarie) dimostra che gli organismi ADR (Alternative Dispute Resolution) non rappresentano solo strumenti di tutela individuale per il cliente, ma anche meccanismi di orientamento delle prassi di mercato.

La gestione ricorrente di controversie, la pubblicazione degli orientamenti e l’elevato livello di adesione alle decisioni hanno contribuito a rafforzare la prevedibilità degli esiti, migliorare i processi interni degli intermediari e ridurre il rischio legale e reputazionale.

Benefici osservati:

• Prevenzione di controversie analoghe;
• Maggiore prevedibilità degli esiti;
• Riduzione del rischio legale e reputazionale;
• Miglioramento dei processi di compliance e gestione dei reclami.

I dati confermano come questi organismi abbiano assunto un ruolo che va oltre la risoluzione delle singole controversie, orientando anche le prassi di mercato: la pubblicazione delle decisioni e la formazione di indirizzi interpretativi consolidati inducono infatti gli intermediari ad adeguare le proprie procedure interne e a prevenire l'insorgere di controversie analoghe. È in questa prospettiva che si colloca l'AAS, chiamato a replicare nel settore assicurativo i benefici già osservati nei comparti bancario e finanziario.

I primi dati disponibili evidenziano già un utilizzo significativo dell'AAS, sebbene non siano ancora disponibili dati consolidati sugli esiti dei ricorsi, in considerazione delle tempistiche previste per la decisione del Collegio.

Benefici e punti di attenzione per il settore assicurativo

L’introduzione dell’AAS può favorire una gestione più strutturata, tracciabile e preventiva delle controversie, rafforzando i presidi operativi e di governance delle compagnie assicurative.

Benefici attesi:

• Rafforzamento dei processi di gestione reclami e ricorsi;
• Miglioramento della qualità e completezza delle evidenze documentali;
• Rafforzamento del presidio dei rischi legale e reputazionale;
• Individuazione tempestiva di criticità ricorrenti su prodotti, garanzie e processi liquidativi

Punti di attenzione:

• Aumento dei volumi gestionali legati ai ricorsi all’AAS;
• Necessità di rispettare scadenze procedurali stringenti;
• Maggiore fabbisogno di raccolta, conservazione e reperibilità documentale;
• Necessità di KPI, dashboard e reporting dedicati per monitorare criticità e azioni correttive.

L’AAS a supporto del Product Oversight and Governance (POG)

L’AAS può diventare una nuova fonte informativa per i processi di Product Oversight and Governance, alimentando il monitoraggio periodico dei prodotti e l’identificazione di potenziali aree di miglioramento.

I ricorsi e le decisioni AAS possono infatti evidenziare:

• Criticità di prodotto o di disegno delle garanzie;
• Anomalie nella fase distributiva;
• Carenze informative nella documentazione precontrattuale;
• Non corretta individuazione del target market;
• Problematiche ricorrenti nella gestione dei sinistri o delle prestazioni assicurative.

Ambito di applicazione e limiti di competenza

Possono presentare ricorso all'AAS i contraenti, gli assicurati, i beneficiari e i danneggiati titolari di azione diretta nei confronti dell'impresa di assicurazione, come nel caso delle controversie in materia di RC Auto. Rientrano nell'ambito di competenza dell'Arbitro le controversie relative a prestazioni e servizi assicurativi, ai diritti e obblighi derivanti dal contratto e all'inosservanza delle regole di comportamento nella distribuzione assicurativa; il ricorso può essere presentato nei confronti delle imprese di assicurazione, degli intermediari assicurativi o di entrambe le controparti contemporaneamente. 

Restano invece escluse le controversie relative ai sinistri gestiti dai Fondi di Garanzia per le Vittime della Strada e della Caccia, le questioni di competenza CONSAP e le assicurazioni relative ai grandi rischi.

L'AAS può esaminare senza limiti di valore le controversie aventi ad oggetto l'accertamento di diritti, obblighi o facoltà derivanti dal contratto di assicurazione. Qualora il ricorrente richieda anche il pagamento di una somma di denaro, la competenza dell'Arbitro è invece soggetta a limiti economici differenziati in funzione del ramo assicurativo interessato, come sintetizzato di seguito.

Il superamento di tali limiti non preclude comunque la tutela del cliente, che conserva sempre la possibilità di adire l'Autorità giudiziaria ordinaria: le soglie individuano soltanto le controversie che possono essere trattate dall'Arbitro Assicurativo. Per le compagnie, questi limiti rappresentano inoltre un elemento rilevante ai fini della stima preliminare del numero e della tipologia di controversie potenzialmente destinabili alla competenza dell'AAS.

Requisiti di ammissibilità

L'accesso all'AAS è subordinato al rispetto di specifiche condizioni preliminari, pensate come filtro a garanzia del fatto che il ricorso venga presentato solo dopo l'esaurimento delle ordinarie procedure di gestione del reclamo. Il cliente deve infatti aver preventivamente presentato un reclamo scritto all'impresa o all'intermediario, che dispone di 45 giorni per fornire risposta. Il ricorso è ammissibile quando la risposta ricevuta è ritenuta insoddisfacente oppure quando non viene fornita alcuna risposta entro tale termine. È inoltre necessario che il ricorso venga presentato entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo e che i fatti contestati non siano anteriori a tre anni rispetto alla data del reclamo stesso.

Come funziona il procedimento: le cinque fasi

Il procedimento dinanzi all'AAS si articola in cinque fasi:

1. Nella prima fase il cliente presenta un reclamo all'impresa di assicurazione o all'intermediario interessato; la compagnia lo registra, avvia l'istruttoria interna, raccoglie evidenze e documentazione e formula la risposta entro 45 giorni. 
2. In assenza di una soluzione soddisfacente, si apre la seconda fase: il cliente presenta ricorso attraverso il portale online dell'AAS, in modalità esclusivamente telematica.
3. Nella terza fase la Segreteria Tecnica verifica la completezza della documentazione e la sussistenza dei requisiti di ammissibilità, per poi trasmettere il fascicolo al Collegio.
4. Segue la fase istruttoria, durante la quale la compagnia è chiamata a raccogliere le evidenze rilevanti e a predisporre le proprie controdeduzioni entro 40 giorni; al cliente sono concessi ulteriori 20 giorni per presentare eventuali repliche, mentre la compagnia dispone di altri 20 giorni per le controrepliche. 
5. Conclusa l'istruttoria, il Collegio esamina il fascicolo nella quinta fase e adotta la propria decisione entro 90 giorni, prorogabili una sola volta per ulteriori 90 giorni nei casi di particolare complessità.

Gli effetti della decisione e il rischio reputazionale

La decisione dell'AAS non sostituisce la sentenza di un giudice e non impedisce alle parti di rivolgersi successivamente all'Autorità Giudiziaria. Il sistema introduce tuttavia un meccanismo reputazionale rilevante: qualora la compagnia non dia esecuzione alla decisione entro 30 giorni, viene iscritta nell'elenco delle imprese inadempienti pubblicato sul sito dell'AAS per cinque anni e deve inoltre pubblicare l'inadempimento sul proprio sito internet per sei mesi. 

Un profilo che rende necessario un monitoraggio continuo delle decisioni e della loro esecuzione, con il coinvolgimento coordinato delle funzioni Claims, Customer Care, Compliance, Risk Management e Legale.

Gli impatti organizzativi per le compagnie assicurative

L'introduzione dell'AAS impone alle compagnie un modello più strutturato di gestione dei reclami e dei ricorsi, basato su quattro aree di presidio principali. Sul fronte della governance, occorre definire ruoli, responsabilità e flussi di escalation, garantendo il coordinamento tra le funzioni aziendali coinvolte. Sul fronte della tracciabilità, è necessario assicurare una corretta classificazione delle segnalazioni, il rispetto delle scadenze procedurali e la conservazione strutturata della documentazione raccolta lungo l'intero ciclo di gestione del reclamo.

Diventa inoltre essenziale un presidio dedicato al monitoraggio e ai KPI, attraverso indicatori quali il numero di reclami e ricorsi AAS per ramo e prodotto, i tempi medi di risposta, il tasso di accoglimento dei ricorsi e il livello di esecuzione delle decisioni, così da individuare tempestivamente le criticità ricorrenti. Infine, il presidio del rischio reputazionale richiede un monitoraggio costante delle decisioni non eseguite e delle possibili inadempienze pubblicabili, per attivare per tempo le opportune azioni correttive su processo, prodotto e relazione con il cliente.