Étude | Les Français et la transformation des services publics – Édition 2025

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Une digitalisation bien ancrée, mais un besoin de lien humain inchangé

La fréquentation physique des services publics a fortement reculé ( –13 points pour l’état civil), mais la mairie reste le point de contact privilégié pour 73 % des Français, un chiffre qui atteint 81 % en zone rurale. En parallèle, les canaux numériques se sont imposés durablement : les plus de 65 ans utilisent désormais les services en ligne dans les mêmes proportions que le reste de la population. Des outils comme FranceConnect (91 % de notoriété, +42 points) et service-public.fr (83 %, +12 points) s’imposent comme des portails de référence. Pourtant, 78 % des Français estiment que cette digitalisation s’accompagne d’une déshumanisation, un sentiment encore plus fort chez les seniors (85 %).

Des attentes fortes : simplification, personnalisation et allègement de la charge mentale administrative

Les priorités exprimées par les usagers sont sans équivoque :

• 70des Français attendent une simplification des démarches administratives en ligne
• 58des Français souhaitent une accélération des délais de réponse
• 37des Français réclament une information directe et personnalisée sur leurs droits 

Pour la première fois, la charge mentale administrative entre dans le top 3 des préoccupations :

• 56souhaitent recevoir des alertes automatiques sur les démarches à effectuer 
• 44aimeraient que certains services soient activés automatiquement selon leur situation
• 42plébiscitent les formulaires préremplis, à l’image de la déclaration fiscale.

Une perception contrastée de la qualité des services

Si les services de proximité conservent un haut niveau de satisfaction (80 % pour les mairies, 77 % pour l’état civil), 71 % des Français estiment que la qualité globale des services publics s’est dégradée depuis la crise sanitaire. L’Éducation nationale perd 7 points de satisfaction depuis 2019, et seuls 48 % jugent que la justice remplit correctement ses missions.

Vers un service public plus intelligent et moins coûteux

80 % des Français réclament une réduction des dépenses publiques, à condition de ne pas altérer la qualité des prestations. 82 % souhaitent plus de transparence sur le coût réel des services. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle est perçue comme un levier prometteur pour rendre les services publics plus réactifs, plus personnalisés et moins générateurs de stress.

Inclusion numérique : un impératif pour demain

La transformation digitale ne doit laisser personne de côté. Certains services publics, tels que France Travail, ont su adapter leur accompagnement.

Par ailleurs, de nouvelles solutions émergent et suscitent l’intérêt du public : prise de rendez-vous en ligne, téléconsultations administratives, points de contact réguliers avec un agent référent… Ces dispositifs répondent à une demande forte de proximité, d’accompagnement et de continuité du service.

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